Ce qu’il faut retenir
01 Le règlement européen met le remboursement du billet à la charge de la compagnie, sous 7 jours (article 8).
02 En pratique, c’est souvent l’agence qui a encaissé votre paiement qui vous rembourse. Gardez la preuve de qui a été payé.
03 La commission de l’agence peut être remboursée avec le billet si la compagnie la connaissait (CJUE, 12 septembre 2018, C‑601/17).
04 L’indemnité de 250 à 600 €, si les conditions sont réunies, se réclame à la compagnie, pas à l’agence.
Pourquoi on vous renvoie d’un interlocuteur à l’autre
Quand vous réservez sur une agence en ligne, vous avez deux interlocuteurs : l’agence, qui a vendu et encaissé le billet, et la compagnie, qui devait vous transporter. Le règlement CE 261/2004 s’adresse au transporteur aérien effectif : c’est lui qui doit rembourser, réacheminer et assister les passagers.
Dans les faits, la compagnie répond souvent « adressez-vous à votre agence » et l’agence répond « attendez le remboursement de la compagnie ». Résultat : des semaines sans nouvelle, alors que le délai théorique est de 7 jours.
Qui doit quoi ?
| Ce que vous demandez | Auprès de qui | Base |
|---|---|---|
| Remboursement du billet (si vous renoncez au voyage) | La compagnie, souvent via l’agence qui a encaissé | Article 8 du règlement |
| Commission ou frais de l’agence compris dans le prix | L’agence, et la compagnie si elle connaissait la commission | CJUE, 12 sept. 2018, C‑601/17 |
| Repas, hôtel, transport (assistance) | La compagnie | Article 9 |
| Indemnité de 250, 400 ou 600 € | La compagnie | Articles 5 et 7 |
Le remboursement et l’indemnité sont deux choses différentes : le premier rend le prix du billet, la seconde est une somme forfaitaire qui dépend de la distance et des circonstances. Vous pouvez avoir droit aux deux. Notre calculateur estime l’indemnité pour votre trajet.
Que faire, étape par étape
- Rassemblez les preuves : confirmation de réservation, détail du prix, e-mail d’annulation de la compagnie, relevé bancaire montrant qui a été payé.
- Écrivez à l’agence pour demander le remboursement, avec la référence de réservation. Gardez une trace écrite datée.
- Ne renoncez pas à vos droits en attendant : n’acceptez pas un avoir ou un bon d’achat sans l’avoir choisi. Voir bon d’achat ou remboursement.
- Au bout de 7 jours sans remboursement, écrivez aussi à la compagnie : demandez-lui si elle a déjà remboursé l’agence, et à quelle date.
- Réclamez l’indemnité à la compagnie si l’annulation vous a été annoncée moins de 14 jours avant le départ et qu’aucune circonstance extraordinaire ne l’explique.
Ce qui pourrait changer
Un nouveau règlement européen sur les droits des passagers, qui prévoit un remboursement en 14 jours au plus quand le billet est acheté auprès d’un intermédiaire, a été présenté dans la presse spécialisée comme adopté par le Parlement européen le 20 octobre 2026. Il doit encore franchir d’autres étapes et ne s’appliquerait pas avant octobre 2027 : pour votre vol d’aujourd’hui, les règles actuelles s’appliquent.
Questions fréquentes
L’agence refuse de me rembourser tant que la compagnie ne l’a pas fait : est-ce normal ?
C’est une pratique courante, mais le délai de 7 jours du règlement vise le remboursement du passager. Si rien n’arrive, écrivez à la compagnie en joignant votre confirmation de réservation.
Puis-je réclamer l’indemnité à l’agence ?
Non, l’indemnité forfaitaire est due par la compagnie qui opère le vol. L’agence n’en est pas redevable.
Les frais de service de l’agence sont-ils remboursés ?
Cela dépend de leur nature et des conditions de l’agence. La Cour de justice a jugé en 2018 que la commission est remboursée avec le billet lorsque la compagnie en avait connaissance. Demandez-le par écrit à l’agence.
J’ai accepté un avoir : puis-je encore demander un remboursement ?
Cela dépend de ce que vous avez accepté et des termes du message reçu. Ne cliquez pas sur « accepter » sans l’avoir lu, et conservez tout ce que vous avez reçu.
Jusqu’à quand puis-je réclamer ?
En France, le délai est en principe de 5 ans. Voir notre guide sur le délai pour réclamer.
Sources : Règlement CE 261/2004, art. 5, 7, 8 et 9 (EUR-Lex) ↗CJUE, 12 septembre 2018, C‑601/17 ↗Selectra, 29 octobre 2026 (réforme en cours) ↗
Article d’information publié le 8 novembre 2026. Il ne remplace pas l’examen de votre dossier.