La compagnie ne répond pas ou refuse : quels recours ?

Les recours en 4 étapes

Étape 1 : vérifier que votre demande est complète

Avant de conclure que la compagnie vous ignore, vérifiez les causes de silence les plus fréquentes :

• La mauvaise compagnie : la demande doit être adressée à la compagnie qui a opéré le vol, pas forcément à celle qui a vendu le billet (vol en partage de code).
• Il manque une pièce : numéro de réservation, carte d’embarquement, coordonnées bancaires.
• Le mauvais canal : la plupart des compagnies imposent leur formulaire en ligne ; un simple e-mail peut rester sans suite.

Nos pages compagnies aériennes indiquent comment chacune traite les réclamations.

Étape 2 : relancer, puis mettre en demeure

Sans réponse après 3 ou 4 semaines, relancez par le même canal en rappelant votre numéro de dossier. Si rien ne bouge, envoyez une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception. Elle doit contenir :

1. vos nom, adresse, numéro de réservation, numéro et date du vol ;
2. la perturbation subie (heure réelle d’arrivée, annulation, refus d’embarquement) ;
3. le fondement : article 7 du règlement (CE) n° 261/2004 et le montant réclamé par passager ;
4. un délai pour payer, par exemple 15 jours, et votre intention de saisir le médiateur à défaut.

Ce courrier montre votre sérieux et constitue la preuve de votre démarche amiable.

Étape 3 : la médiation, obligatoire depuis 2026

Depuis le 7 février 2026, en application d’un décret du 5 août 2025, un passager doit avoir saisi le Médiateur Tourisme et Voyage avant toute action en justice contre une compagnie aérienne pour un retard, une annulation ou un refus d’embarquement. Sans cette étape, le tribunal peut refuser d’examiner la demande.

• Quand ? Après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante pendant 2 mois, et au plus tard un an après cette réclamation.
• Combien ? Gratuit pour le passager.
• Comment ? En ligne, sur le site du médiateur, avec votre réclamation et la réponse de la compagnie.
• Quel résultat ? Le médiateur rend en principe sa proposition dans les 90 jours suivant la réception du dossier complet. Chaque partie reste libre de l’accepter.

La médiation suspend en principe le délai pour agir pendant sa durée. Elle reste souvent la façon la plus rapide d’obtenir gain de cause sans frais. Combien de temps avez-vous pour réclamer ?

Étape 4 : le tribunal, en dernier recours

Si la médiation échoue, le tribunal judiciaire peut être saisi, en principe celui du lieu de départ ou d’arrivée du vol. Pour ces litiges, la demande se fait par assignation, un acte délivré par un commissaire de justice, ce qui entraîne des frais. Jusqu’à 10 000 €, l’avocat n’est pas obligatoire. Une demande commune n’est possible qu’entre membres d’une même famille ayant voyagé ensemble.

Signaler la compagnie à la DGAC

La Direction générale de l’aviation civile (DGAC) contrôle le respect du règlement européen en France et peut sanctionner une compagnie. Un signalement est utile, mais la DGAC n’obtient pas votre indemnité à votre place : il complète la médiation, sans la remplacer.

La compagnie invoque une « circonstance extraordinaire »

C’est le motif de refus le plus fréquent. La compagnie doit prouver un événement qu’elle ne pouvait pas éviter, comme une météo dangereuse ou une grève du contrôle aérien. Une panne technique, un manque d’équipage ou le retard de l’avion précédent relèvent en principe de son activité normale. Demandez la cause précise et les justificatifs, puis faites examiner le dossier. Comprendre un refus pour circonstance extraordinaire.

Et si vous nous confiez le dossier ?

FLYORA prépare la demande, échange avec la compagnie et la relance jusqu’à obtenir une réponse. Si la compagnie maintient un refus que nous jugeons injustifié, nous vous expliquons les recours possibles, dont la médiation. Rien n’est engagé sans votre accord, et la commission de 30 % n’est due que si l’indemnité est récupérée. Voir nos frais.

Questions fréquentes

Combien de temps la compagnie a-t-elle pour répondre ?

Aujourd’hui, aucun délai légal ne s’impose à la compagnie pour répondre. Sans réponse satisfaisante 2 mois après votre réclamation écrite, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme et Voyage. La réforme du règlement européen imposera aux compagnies de répondre sous 30 jours, une fois entrée en application (attendue au second semestre 2027).

Puis-je aller directement au tribunal ?

Non, plus depuis le 7 février 2026 pour un retard, une annulation ou un refus d’embarquement : il faut d’abord avoir saisi le Médiateur Tourisme et Voyage. Le tribunal ne peut être saisi qu’en cas d’échec de la médiation.

La médiation est-elle payante ?

Non, elle est gratuite pour le passager. Le médiateur rend une proposition que chaque partie reste libre d’accepter ou non.

La compagnie me propose un bon d’achat : dois-je accepter ?

Rien ne vous y oblige. Le règlement européen prévoit que l’indemnité est versée en argent (virement, chèque ou espèces). Un bon d’achat n’est possible qu’avec votre accord signé.

La compagnie invoque une circonstance extraordinaire : que faire ?

Demandez-lui la cause précise et ses justificatifs. Une panne technique, par exemple, n’est en principe pas une circonstance extraordinaire. Si la réponse reste vague, la médiation permet de faire examiner le dossier gratuitement.

Sources : Règlement CE 261/2004 ↗Médiateur Tourisme et Voyage ↗Service-Public : retard de vol ↗LexisVeille : médiation préalable obligatoire au 7 février 2026 ↗

Informations générales, qui ne remplacent pas un conseil juridique personnalisé. Mis à jour le 28 octobre 2026.